POLÍTICAS DE DEVOLUCIONES Y REEMBOLSOS
En Flores Yafra nos acogemos a la legislación colombiana (Ley 1480 de 2011 – Estatuto del Consumidor) para regular los cambios y garantías de nuestros productos perecederos (flores naturales y alimentos frescos) y personalizados:
1. Derecho de Retracto (Arrepentimiento de compra)
De acuerdo con las excepciones explícitas consagradas en el Artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, el derecho de retracto no aplica que, por su naturaleza, correspondan a bienes perecederos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez.
En nuestro catálogo se comercializan, entre otros:
- Bienes perecederos: flores naturales, alimentos frescos, frutas, fresas con chocolate, desayunos sorpresa y otros productos que, por su naturaleza, pueden deteriorarse o perder sus condiciones de comercialización en un corto período de tiempo.
- Bienes elaborados o personalizados: determinados arreglos florales, desayunos sorpresa y otros productos que son preparados o elaborados bajo pedido y de acuerdo con las especificaciones indicadas por el consumidor.
Por lo anterior, los productos que se encuentren comprendidos dentro de las excepciones establecidas por la legislación aplicable no están sujetos al derecho de retracto.
Lo anterior no limita los derechos del consumidor en materia de garantía, calidad, idoneidad, entrega, producto diferente al solicitado, daños, faltantes o cualquier otro derecho reconocido por la legislación de protección al consumidor.
Sin embargo, si el cliente solicita la cancelación del pedido antes de que inicie su proceso de elaboración, preparación o despacho (sujeto a los tiempos límite de nuestra Política de Envíos), ofreceremos por mutuo acuerdo:
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Reprogramar la entrega para otra fecha y/o dirección.
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Cambiar el pedido por otro producto de igual o mayor valor (pagando la diferencia).
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Solicitar un bono por el valor total de la compra sin fecha de vencimiento.
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Si el proceso de elaboración del producto aún no ha comenzado y el cliente rechaza las opciones anteriores, se procederá con la reversión total del dinero a través de la pasarela de pagos y el tiempo de abono dependerá de los términos y condiciones de esta.
2. Tiempos límites para cancelaciones:
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Pedidos para el mismo día: Si el pedido se solicita para entrega el mismo día, el cliente cuenta con un plazo máximo de una (1) hora posterior a la confirmación de pago para solicitar la cancelación o modificación del pedido.
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Pedidos Programados: Si la entrega está agendada para una fecha posterior a la del pago, la cancelación debe solicitarse con 24 horas de anticipación a la fecha de entrega.
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Fechas especiales: Durante fechas especiales y de alta demanda (San Valentín, Día de la Mujer, Día de la Madre, Día del Amor y la Amistad, Día de Flores Amarillas, Navidad y Fin de Año del 15 de diciembre al 3 de enero) no aplicará la política de cancelación para pedidos solicitados para el mismo día, debido a la imposibilidad logística de procesar solicitudes administrativas de forma inmediata.
3. Garantía de productos
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Motivos de reclamación:
Calidad: El producto recibido tiene flores partidas o marchitas o si su empaque (caja, base o jarrón) se encuentra roto. Para los desayunos sorpresa contiene productos vencidos o con sellos de seguridad abiertos que impidan su consumo por salubridad. En el caso de fruteros tiene frutas abiertas o con golpes severos que impidan su consumo por salubridad.
Elementos faltantes: El producto carece de flores, frutas o chocolates faltantes en cantidad o tipo especificado, o si se omite la entrega de adicionales tales como peluche, chocolates o globos o algún otro que se encuentre especificado en la descripción publicada.
Error en entrega: Cuando Flores Yafra efectúe la entrega en una fecha distinta a la solicitada en el pedido, o cuando el cliente demuestre que el producto no llegó a su destino debido a que la empresa no cuenta con un soporte fotográfico o firmado que valide la recepción en la dirección exacta registrada por el comprador.
Exclusiones de la garantía: No se aceptarán reclamaciones fundamentadas en variaciones de color (el tono de la foto publicada o seleccionada por el cliente puede ser ligeramente diferente a su expectativa o publicado en la foto de referencia) percepción subjetiva de tamaño o sabor; sustituciones por disponibilidad floral, adicionales o de empaques que no modifiquen sustancialmente el estilo y calidad del producto; marcas de los productos que no se especifiquen en la descripciones de los productos; entregas fuera de la franja horaria debido a pedidos radicados de forma extemporánea; direcciones erróneas o fallas de cobertura imputables al cliente conforme a nuestra Política de Envíos y Entregas; daños por demoras de entregas atribuibles a porterías, recepciones o terceros al destinatario; daños por falta de hidratación o cuidades de las flores luego de recibido.
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Término para reclamar: Dada la condición perecedera de los insumos, el cliente deberá reportar la falla de calidad o la falta de entrega dentro del mismo día que se realice la entrega. Pasado este tiempo, factores ambientales externos ajenos a la empresa pueden afectar el estado de las flores o alimentos, eximiendo de responsabilidad a Flores Yafra.
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Procedimiento de reclamación: El cliente deberá enviar una solicitud de garantía a nuestro correo oficial floresyafra@yahoo.es o a nuestra línea de WhatsApp +57 310 7602585, adjuntando:
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Número de pedido o datos del comprador.
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Registro fotográfico o de video nítido donde se evidencie el estado defectuoso del producto al momento de la entrega.
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Tiempo de revisión y respuesta: Flores Yafra analizará las evidencias presentadas y emitirá una respuesta al día siguiente de la recepción de la solicitud del cliente por el mismo medio por el que fue recibida.
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Forma de resolución: Una vez verificado el defecto, el cliente podrá elegir libremente entre:
Reprogramación prioritaria: Reprogramar el envío del producto correcto o el cambio del elemento defectuoso de forma prioritaria y sin cargos adicionales de envío.
Reembolso total del dinero: Para que el reembolso sea procedente, enviaremos un mensajero a recoger el producto entregado en la misma dirección de entrega y el cliente debe restituirlo en las mismas condiciones en que lo recibió sin alteraciones ni señales de manipulación excesiva. En caso de presentarse faltantes injustificados en los componentes del arreglo, el valor de estos será descontado del reembolso.
Reembolso parcial: Solicitar el reembolso proporcional del valor correspondiente única y exclusivamente al elemento faltante o dañado. Para optar por esta alternativa, no será necesario devolver el resto del producto recibido.
4. Tiempo y canales de reembolso:
Cuando proceda legalmente la devolución del dinero, el reembolso se gestionará bajo las siguientes reglas:
Pagos mediante pasarelas de pagos: Si el pago se realizó por medio de una de nuestras pasarelas de pago aliadas, el trámite se procesará ante la plataforma correspondiente. El tiempo de reflejo en el extracto bancario suele tomar aproximadamente quince (15) días hábiles, sujeto exclusivamente a los tiempos de procesamiento de pasarela de pago y entidad bancaria del cliente.
Pagos mediante transferencias directas: Si se realizó por medio de una transferencia bancaria local, Nequi o Daviplata, el reembolso se hará en máximo 5 días. Por seguridad y prevención de fraudes, el dinero se transferirá únicamente al titular de la cuenta que realizó la compra, previo envío de su certificación bancaria. En ningún caso se realizarán devoluciones a cuentas de terceros.
5. Reversión del Pago
De conformidad con el artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 y las disposiciones que lo reglamentan, cuando la adquisición de productos se realice mediante mecanismos de comercio electrónico y el pago se efectúe mediante tarjeta de crédito, tarjeta débito u otro instrumento de pago electrónico, el consumidor podrá solicitar la reversión del pago cuando se presente alguna de las siguientes situaciones:
- El consumidor haya sido objeto de fraude.
- La operación no haya sido solicitada por el consumidor.
- El producto adquirido no haya sido recibido.
- El producto entregado no corresponda a lo solicitado, no cumpla con las características inherentes o con las características atribuidas en la información suministrada sobre el producto.
- El producto entregado se encuentre defectuoso.
Para solicitar la reversión del pago, el consumidor deberá presentar una queja ante Flores Yafra y notificar de la reclamación al emisor del instrumento de pago electrónico utilizado para realizar la compra, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que tuvo conocimiento de la operación fraudulenta o no solicitada, o a la fecha en que debió recibir el producto o lo recibió defectuoso o sin que correspondiera a lo solicitado, según sea el caso.
La solicitud deberá contener la manifestación expresa de las razones que fundamentan la solicitud, la causal que la sustenta, el valor por el cual se solicita la reversión, la identificación de la transacción y la identificación del instrumento de pago utilizado, de acuerdo con los requisitos establecidos en la normativa aplicable.
Cuando la compra comprenda varios productos y la causal de reversión corresponda únicamente a uno o algunos de ellos, el consumidor podrá solicitar la reversión parcial del valor correspondiente a los productos afectados.
Cuando exista una controversia respecto de la procedencia de la reversión, Flores Yafra podrá aportar los soportes relacionados con la transacción, el pedido, la entrega y demás información pertinente, de conformidad con la normativa aplicable.
MODIFICACIÓN DEL APARTADO DE CANCELACIÓN
Si el proceso de elaboración del producto aún no ha comenzado y el cliente rechaza las opciones de cambio, reprogramación o bono disponibles de acuerdo con la Política de Devoluciones y Reembolsos, se procederá, cuando corresponda, con la devolución del dinero a través del medio de pago utilizado o mediante el mecanismo disponible para realizar el reembolso. El tiempo de abono dependerá de los términos y tiempos de procesamiento de la pasarela de pagos y/o de la entidad financiera correspondiente.